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物业微笑之星评选方案 篇1
为促进我市文旅产业高质量发展,坚决打赢创建全国文明城市攻坚战。我局将在全市酒店行业开展“微笑大同最美服务之星”评选活动,此次活动将挖掘酒店行业各平凡岗位的优秀代表,树立爱岗敬业的行业模范,着力提升酒店业服务品质和管理水平,促进消费升级,为大同高质量发展展现酒店人的风采。
一、指导思想
大力培育和践行社会主义核心价值观,着力选树宣传酒店行业勇担时代重任、践行崇高道德的最美服务之星,充分发挥先进典型教育人、鼓舞人、引领人的重要作用。
二、选树范围及对象
(一)大同市全市酒店及市餐饮饭店业协会各会员单位(大同)。
(二)评选对象为全市酒店行业一线服务人员及管理人员。
三、评选标准
主要选树体现社会主义核心价值观要求,体现中华传统美德,突出时代精神、行业特色、个人特点,在基层群众身边有较大影响的先进典型。
(一)积极向上:热爱祖国,遵纪守法,遵守公序良俗,自觉践行社会主义核心价值观;有良好的职业道德,爱岗敬业;热心公益,服务社会。(10分)
(二)专业化高:至申报截止日连续从事酒店服务工作1年以上,具有较高的专业化水准,熟悉业务流程和服务标准,服务优质高效,文明规范。(35分)
(三)服务规范:自觉遵守酒店从业人员职业守则和企业规章制度,尊重消费者合理要求,服务规范,无违反企业规定受处罚记录。(15分)
(四)服务质量:工作热情礼貌,耐心细致,言谈得体;工作业绩出色;消费者评价满意度高,无差错、纠纷、投诉。(20分)
(五)服务礼仪:身体健康,着装打扮大方得体,服务语言有感染力,服务动作具有舒适感。(10分)
(六)其他项:持有相关专业培训或资格证书,受到国家、省、市和企业内部等奖励荣誉,见义勇为行为等。(10分)
四、活动流程
(一)企业推荐(9月30日前)。各酒店企业要结合全市各级各类媒体及新媒体平台资源统一宣传契机,在店内明显位置、微信公众号等广泛宣传最美服务之星评选工作,受理最美服务之星申请,审查资格,积极推荐候选人报县(区)商务局。
(二)初核人选(10月10日前)。各县(区)商务局对企业推荐人选进行初审,对初审通过人员,出具正式推荐文件报市商务局。
(三)人选评审(10月20日前)。由市餐饮饭店业协会、企业代表牵头,组织成立专家评审小组,根据评选标准及参评人选主要事迹材料,对被参评人进行公开评审,确定最美服务之星候选人。
(四)报局党组会研究。将评审结果报局主要领导和局党组研究。
(五)人选公示。通过大同市政府官方网站大同市商务局专栏进行公示,公示期满无异议后,最终确定最美服务之星名单。
(六)表彰发布。召开表彰大会,对最美服务之星进行表彰。
五、申报材料
1、大同市2022年最美服务之星申报表(附件);
2、申请人身份证复印件、近期五寸免冠全身彩色工作照;
3、相关职业资格证书、培训证书等(复印件);
4、申请人信用报告;
5、申请人无犯罪记录证明;
6、申请人近1年与企业签订的劳动合同复印件或其他证明材料(复印件);
7、申请人先进事迹材料;
8、申请人受奖励荣誉等其他证明材料(复印件);
9、专业业务技能展示(视频)。
所有申报材料必须加盖企业公章,纸质版和电子版各一份,同时报市商务局。
六、工作要求
(一)提高思想认识。要把最美服务之星选树活动作为推进酒店行业提升服务水平的重要抓手,作为营造全社会见贤思齐、崇德向善的浓厚氛围的新举措,提高认识,精心实施。
(二)注重抓好典型。要注意克服为评选而评选的倾向,把最美服务之星评选过程作为提升服务、塑造品牌、展示形象的过程,通过挖掘、总结、培育、提高、推广先进典型的过程,树立一批可亲、可信、可学的鲜活典型,以点带面,促进全市酒店行业优质服务整体提升。
(三)坚持实事求是。评选推荐工作务必认真细致,严格组织实施,层层把关、逐级申报。并充分征集公安、征信等部门意见,做好前置审查工作并留存资料,确保选树评选的先进典型无违法乱纪行为。评选的最美服务之星事迹必须真实可信,群众公认,经得起检验。
(四)按时保质完成。最美服务之星的推荐工作于2022年10月底前完成。
物业微笑之星评选方案 篇2
为提高公司的管理水平和服务质量,在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥“微笑服务之星”的示范效应,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚,公司本着“公平、公正、公开”的原则,开展评选“微笑服务之星”的活动,特拟定此方案:
一、评选活动意义和目的
建立以客户为中心,提高服务的主动性和热情度;
更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范;
提高员工的服务技能,强化员工的服务意识;
提升服务质量,提升品牌的影响力。
二、评选活动主题和内容
1、一个微笑:
当员工在遇见客户时,要面带微笑问候或示意,传递真情和温情;打开心灵,真诚待人。
2、一声问候:
当员工遇见或接待客户时,要用语言招呼或道别,目光注视。
3、一份承诺:
用心了解客户的需求,并做好事先服务准备;当客户提出需求,要及时予以解决,或给予一个解决方案。信守承诺,言出必践。
三、活动评选对象:
全体员工
四、评选名额
销售3名;售后3名;支持部门:2名。
五、评选小组、评选频次
1、各部门成立评选小组:
人员组成:部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。
2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准,推荐“微笑服务之星”候选人,并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前,由各部门经理将候选人推荐表(见附件)交至总经办。
评分组成(满分10分):
70%,客户评分(见附件);30%,评选小组评分(见附件)。
六、评选标准:
基本条件:
参评候选人要具备亲和力,要热爱生活,积极乐观,笑容亲切,乐于助人;要具备传播力,对微笑行动有深入思考,能够影响和带动身边人共同参与活动,有一定的号召力;要具备影响力,要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者;微笑活动的倡导者,乐于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣传者。
在具备基本条件的基础上,要撰写一段自己对微笑理解的感言,拍摄一张充满笑意的照片。
服务态度为第一考核指标,业务技能为第二考核指标。
1、有良好的职业道德和思想素质,遵纪守法,热爱本职工作,积极地创造性地为顾客提供优质服务,常问候,常微笑,笑容真诚、亲切、友好,代表公司的窗口形象。
2、服务热情,耐心接待顾客,对工作有强烈的责任感,工作积极勤奋。
3、使用文明用语,服务语言温馨,态度和蔼亲切。
4、积极维护公司荣誉,在顾客中树立了良好公司形象和口碑,有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。
5、认真完成本职工作,工作成绩突出,一切行为以公司利益和声誉为重。
6、当有客人进行投诉,该员工能妥善接待好顾客。
7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者,工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作,起模范带头作用。
8、服务中即使受到委屈,依然面带微笑,为客人提供优质周到的服务。
9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。
七、评选方式及流程:
第一阶段:征集候选人
可以组织推荐,亦可毛遂自荐,通过多种选拔等方式,广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求,将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(1-2张),发送至总经办。
第二阶段:统计客户投票
第三阶段:参与全市微笑使者、微笑之星评选。
推荐微笑之星参与评选,由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。
第四阶段,颁奖。
公布微笑服务之星名单,并对获奖者进行颁奖。
注:VCR内容包含:
1)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责;
2)对服务理念的认识;
3)对“微笑服务之星”的理解,以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动;
4)其他同事的评价(可多位同事评价,除了对该员工优点的评价,还应有对其缺点的客观评价)。
2、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组,评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票,从中再选出10名候选人。
3、评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核,可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查,其中特别注意考核:是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度,顾客投诉的反馈和处理能力,服务质量,忍耐力。最后,评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总,在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票,从中选出6名微笑服务之星。
物业微笑之星评选方案 篇3
(一)活动目的:
为进一步提升服务品质,树立服务标杆,特开展“微笑之星”评选活动,采取有效的顾客监督形式,形成个人服务竞争,从而达到提升服务的`目的。
(二)活动时间:
从颁布之日起每季度开展实施。
(三)活动范围:
在公司服务营销部与品牌部开展,参选人员为服务营销代表主任及品牌部讲师之顾客服务考评,评比分三组进行,具体如下:
1、服务营销代表组
2、品牌主任组
3、品牌老师组
(四)活动流程:
1、每个档期结束两日内客服专员据[档期安排表]致电总经理表示感谢和征求意见,(如服务取得佳绩表示恭贺,如不满深表歉意),电话沟通填写[客户回访调查表]给客户进行满意度调查;
2、据考评结果进行考评贴心,张贴上墙
(1)“超越”期望值贴2张“微笑卡”、“达到”贴1张“微笑卡”、“低于”贴2张“愤怒卡”(2)对作业事项未达标准者,每项贴1张“愤怒卡”
3、“服务之星”评选栏公开张贴在客服部门前位置,每日由客服主管负责安排登记。
(五)统计与奖罚
1、客服主管根据每日[客户回访调查表]的情况填写“服务之星”评选统计表,客服经理对统计表的真实准确性直接负责,要求坚持每日查核备案,张贴上墙。
2、每季各组评出一名服务“微笑卡”最多且没有“愤怒卡“者作为当季“服务之星”,当选者奖励“服务之星”荣誉奖杯一座,现金800元,荣誉假2天。
获奖服务营销代表之营销主任奖励400元,之经理奖励400元。
3、“愤怒卡“即按公司客怨处理管理规定执行
一个月得到三张愤怒卡者待岗培训。愤怒卡所扣金额用于作为公司公积金购书、体娱活动使用。各店客服主管负责调查“愤怒卡”原由。
物业微笑之星评选方案 篇4
为促进我市文旅产业高质量发展,坚决打赢创建全国文明城市攻坚战。我局将在全市酒店行业开展“微笑大同最美服务之星”评选活动,此次活动将挖掘酒店行业各平凡岗位的优秀代表,树立爱岗敬业的行业模范,着力提升酒店业服务品质和管理水平,促进消费升级,为大同高质量发展展现酒店人的风采。
一、指导思想
大力培育和践行社会主义核心价值观,着力选树宣传酒店行业勇担时代重任、践行崇高道德的最美服务之星,充分发挥先进典型教育人、鼓舞人、引领人的重要作用。
二、选树范围及对象
(一)大同市全市酒店及市餐饮饭店业协会各会员单位(大同)。
(二)评选对象为全市酒店行业一线服务人员及管理人员。
三、评选标准
主要选树体现社会主义核心价值观要求,体现中华传统美德,突出时代精神、行业特色、个人特点,在基层群众身边有较大影响的先进典型。
(一)积极向上:热爱祖国,遵纪守法,遵守公序良俗,自觉践行社会主义核心价值观;有良好的职业道德,爱岗敬业;热心公益,服务社会。(10分)
(二)专业化高:至申报截止日连续从事酒店服务工作1年以上,具有较高的专业化水准,熟悉业务流程和服务标准,服务优质高效,文明规范。(35分)
(三)服务规范:自觉遵守酒店从业人员职业守则和企业规章制度,尊重消费者合理要求,服务规范,无违反企业规定受处罚记录。(15分)
(四)服务质量:工作热情礼貌,耐心细致,言谈得体;工作业绩出色;消费者评价满意度高,无差错、纠纷、投诉。(20分)
(五)服务礼仪:身体健康,着装打扮大方得体,服务语言有感染力,服务动作具有舒适感。(10分)
(六)其他项:持有相关专业培训或资格证书,受到国家、省、市和企业内部等奖励荣誉,见义勇为行为等。(10分)
四、活动流程
(一)企业推荐(9月30日前)。各酒店企业要结合全市各级各类媒体及新媒体平台资源统一宣传契机,在店内明显位置、微信公众号等广泛宣传最美服务之星评选工作,受理最美服务之星申请,审查资格,积极推荐候选人报县(区)商务局。
(二)初核人选(10月10日前)。各县(区)商务局对企业推荐人选进行初审,对初审通过人员,出具正式推荐文件报市商务局。
(三)人选评审(10月20日前)。由市餐饮饭店业协会、企业代表牵头,组织成立专家评审小组,根据评选标准及参评人选主要事迹材料,对被参评人进行公开评审,确定最美服务之星候选人。
(四)报局党组会研究。将评审结果报局主要领导和局党组研究。
(五)人选公示。通过大同市政府官方网站大同市商务局专栏进行公示,公示期满无异议后,最终确定最美服务之星名单。
(六)表彰发布。召开表彰大会,对最美服务之星进行表彰。
五、申报材料
1、大同市2022年最美服务之星申报表(附件);
2、申请人身份证复印件、近期五寸免冠全身彩色工作照;
3、相关职业资格证书、培训证书等(复印件);
4、申请人信用报告;
5、申请人无犯罪记录证明;
6、申请人近1年与企业签订的劳动合同复印件或其他证明材料(复印件);
7、申请人先进事迹材料;
8、申请人受奖励荣誉等其他证明材料(复印件);
9、专业业务技能展示(视频)。
所有申报材料必须加盖企业公章,纸质版和电子版各一份,同时报市商务局。
六、工作要求
(一)提高思想认识。要把最美服务之星选树活动作为推进酒店行业提升服务水平的重要抓手,作为营造全社会见贤思齐、崇德向善的浓厚氛围的新举措,提高认识,精心实施。
(二)注重抓好典型。要注意克服为评选而评选的倾向,把最美服务之星评选过程作为提升服务、塑造品牌、展示形象的过程,通过挖掘、总结、培育、提高、推广先进典型的过程,树立一批可亲、可信、可学的鲜活典型,以点带面,促进全市酒店行业优质服务整体提升。
(三)坚持实事求是。评选推荐工作务必认真细致,严格组织实施,层层把关、逐级申报。并充分征集公安、征信等部门意见,做好前置审查工作并留存资料,确保选树评选的先进典型无违法乱纪行为。评选的最美服务之星事迹必须真实可信,群众公认,经得起检验。
(四)按时保质完成。最美服务之星的推荐工作于2022年10月底前完成。
物业微笑之星评选方案 篇5
为深入推进“校风建设深化年”活动,扎实做好深化作风建设的各项工作,不断提高机关部门服务质量,结合当前学校机关部门工作实际,决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动,具体方案如下。
一、指导思想
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导,按照学校“校风建设深化年”活动的要求,以深化作风建设、提升服务质量为目标,以倡导文明服务、优化服务环境为切入点,引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起,不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度,使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动,营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境,形成优良的工作作风,带动全校形成良好风尚。
二、主要内容
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手,以良好服务促进作风转变。
(一)提倡文明用语,改善服务态度
使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求,是深化作风建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务,可以拉近与师生的距离,塑造热情周到的服务形象。
1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周到服务,接待前来办事的师生要做到“六个一”,即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。
2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即:
(1)对不起,领导不在,您有什么事需要办理吗?
(2)请稍等,我马上向领导请示。
(3)对不起,这项工作不由我们负责,我带您去××处(室、科)办理。
(4)对不起,这件事情请××给您办理。
(5)对不起,这是我们的疏忽,给您添麻烦啦。
(6)请多提宝贵意见,以便我们改进工作。
(7)工作当中如有不妥的地方,请多多谅解。
(8)有话请讲,没关系。
(9)不用客气,这是我们应该做的。
(10)有消息马上通知您。
4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展文明礼仪基本知识培训,增强服务意识,提高自身素质。
(二)规范工作流程,提高服务效率
按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程,在实际工作中,一定要按制度办事、按流程操作,增强规范性,提高工作效率。
1.实行限时办结制。各单位、各部门要严格在规定时间内办结相关工作,不推诿、不扯皮、不拖拉。按照相关政策和规定,能立即办理的事项,及时办理;需要履行相关程序的,向前来办事人员说明情况,并告知办结时限;不符合规定或条件不成熟不能办理的事项,要解释清楚、说明原因。
2.更新服务手段。要充分利用现代信息技术和网络办公平台,更新服务手段,提高信息交换速度。鼓励使用网上办公系统,开通网上申报、查询、审批、通报、预告、提醒、办结功能,最大程度方便师生办事、拓展服务平台。
3.开展“一站式”服务。需要多个科室或多个部门同时办理的工作,最好有一个主管科室或牵头部门,以便明确责任。每个部门的每项工作都要责任到人,简化办事程序。
(三)落实公开承诺,提升服务质量
各单位、各部门要对照在“校风建设年”活动中公开作出的服务承诺,认真做好承诺的各项服务。
1.明确岗位职责。机关工作人员要始终牢记岗位职责,树立责任意识、服务意识和大局意识。各岗位之间应加强工作沟通协调,积极主动为师生提供良好服务。
2.细心周到服务。工作中要微笑服务、热情服务,做到“六多六少”,即:多一点微笑,少一点苦脸;多一点服务,少一点霸气;多一点真言,少一点官气;多一点满意,少一点埋怨;多一点勤奋,少一点懒惰;多一点正气,少一点邪气。
3.树立部门形象。机关工作人员要主动树立、维护个人和部门的良好形象,以优质、高效、文明的服务向全校师生展现积极向上的精神风貌。要注重维护团结和谐,营造合作共事、开心愉悦的工作氛围,同心同德干事业,一心一意谋发展。
(四)坚持以人为本,优化服务环境
要始终坚持“师生第一、服务至上”的观念,多换位思考,想师生之所想、急师生之所急、帮师生之所需,增强服务的主动性和自觉性。
1.开展人性化服务。在服务师生时,要设身处地为他们着想,理解他们的心情,体谅他们的难处。对于系统工作,应该全程服务;紧急工作,应该提醒服务;集中办理的工作,应该延时服务;重要工作,应该预约服务。
2.细化服务导航图。各单位、各部门要设置形式规范、内容清晰、醒目大气的服务导航图,内容包括服务内容、办公地点、办公电话和服务人员,方便师生办事;把部门的服务宗旨、工作理念、目标口号张贴于醒目位置,时刻提醒工作人员做好本职工作。
3.优化办公布局。各单位、各部门要尽量集中地点办公,适当美化办公区域,办公室内卫生整洁,做到办公环境的美化、亮化、净化,让师生感受到耳目一新的服务环境。
三、方法步骤
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。
(一)宣传动员阶段(20xx年5月下旬)
各单位、各部门要深入宣传、广泛动员,引导机关工作人员积极参与到本次活动中来,把教职员工的`思想进一步统一到“校风建设深化年”活动上来,按照学校要求,提高服务质量,深化作风建设,做到文明服务、微笑服务。
(二)组织实施阶段(20xx年6月)
各单位、各部门要根据本方案的要求,制定、细化工作措施,结合部门工作实际,采取具体措施,不断改善服务态度、提高服务效率、提升服务质量、优化服务环境,鼓励部门教职工争做文明服务的表率,争当微笑服务之星。
(三)评选表彰阶段(20xx年9月上旬)
各单位、各部门要做好活动的总结工作,学校将评选表彰“微笑服务之星”,具体评选办法如下。
评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件:
(1)爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握业务知识,具备胜任本岗位工作的本领和水平。
(2)文明服务。掌握规范的服务礼仪,具有有效沟通能力,态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。
(3)微笑服务。工作中能模范做到“六个一”,模范使用“十字文明用语”和“十句文明服务用语”,坚持做到微笑服务。
(4)遵章守纪。严格遵守各项工作制度,做到“校风建设年”活动中规定的“十不”要求。
(5)师生满意。服务质量得到师生广泛认可,有良好的群众基础。
物业微笑之星评选方案 篇6
一、目的
选树先进典型,树立良好的企业形象,鞭策职工学先进,促进企业提高经济和社会效益,
二、适用范围
适用于黄金广场购物中心各卖场、后勤部室。
三、职责
1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店范围内的贯彻实施。
2、商店业绩考评委员会、技能考评委员会负责星级员工的审批、认定。
3、工会、卖场管理部负责评选星级员工的日常具体工作。
四、具体规定
1、评比办法
(1)星级员工的评选是一项常规性工作,要与日常工作考核结合起来,年底进行总评。
(2)“服务之星”、“销售之星”和“技能之星”从一线员工(包括购物中心劳务输出员工)中产生,由个人自报和部门推荐结合,员工可同时自报或推荐参加“二星”或“三星”营业员的评比。参评者须报送事迹材料。
(3)评选条件
①严格掌握,优中选优。
②能运用简单外语会话接待外宾。
③完成销售任务在本单位平均值的120%以上。
2、奖励办法
凡被评为星级员工者,享受商店一次性奖励。按照“关于员工岗位贡献立功奖励办法规定”执行。
五、相关记录
1、星级营业员推荐表。
2、星级营业员事迹材料。
3、星级营业员名单。