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大堂经理心得体会 篇1
回顾既将过去的一年,在大堂这个职位上让我对业务知识有了进一步的提高,同时也学习到了很多与客户交流的经验和一些营销技巧,但也存在很多的不足之处!
在新的一年里,我会努力学习服务技巧和专业知识,提高自身的业务水平,为客户提供更好更优质的服务,
最后,祝各位同事,在新的一年里,身体健康,事业有成,芝麻开花节节高!
大堂经理心得体会 篇2
作为农信大堂经理的一员,前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识,也感受到了肩上的沉重责任,为我们今后的工作指明了方向。
顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,我们要主动迎接客户,询问客户的需求,对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答,以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘,主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品,为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中,要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则,处理顾客提出的各种批评性意见及建议,避免矛盾的`产生和激化,减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常,营业是否按序进行,密切关注营业场所动态,发现异常情况及可疑人物要立即处理,维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通,了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的,从理论知识到实际的业务处理,都有深深的体会。我相信,在如此坚实的基础上,我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高,维护农村信用社的形象,为农村信用社提供更加靓丽的风景线。
大堂经理心得体会 篇3
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会,在短短的七天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了,作为其中的一名学员,我有幸参加了XX市___大堂经理的集训班,在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与沟通,感觉从中受益匪浅,学到了许多东西,这是我人生中难忘的一段经历,特别是在集训的日子里……
首先这次学习给我留下了非常深刻的印象,这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历,自身经历非常丰富,给我们提供了灵活多样的课堂学习
我们这次学习,老师采取互动的方式,我们共分6个小组,老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论,学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练,并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中,我感到:1、五步距离主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候,不要等客户走近时才问候,那样会吓客户一跳);2、保持亲切的微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度,点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接,指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接,要发挥团队投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中,我们要注意:一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时,你就是代表信用社负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是:这又不是我引起的,或者这不是我们信用社的错,为什么要我处理?因此,就对客户的抱怨与不满,进行一连串的解释、反问与推托,反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时,尽管不是因为我们自身的错误,也应该主动向客户表达歉意,此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪,有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的:客户的需求与我们的制度发生冲突时,客户产生的不满情绪。这时,我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度,可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法,同时委婉的告知客户我们的风险点,展现出我们处理事情的热忱与诚意。
通过这种形象化的训练,使我认识大堂经理工作的重要性,它是提高信用社核心竞争的关键之一,更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带,大堂经理专业素养的完善,对于创建一流的行业服务至关重要。
通过这次集训,对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的认识:
大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象,建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念,实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考核大堂经理的全面素质,首先,大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通,但一定要对所有的业务有基本的了解,这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心,是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富,这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍,大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖,而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。
其次,大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多,大堂经理做为“第一形象代言人”,是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的`关键所在,而亲和力是真正发自内心,由内而外自然散发的,要想做到这一点,心态很重要:要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态,以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户,为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户,这就要求大堂经理必须具备很强的号召力,积极营销渠道类产品,按客户需求分流至自助设备办理,从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三,也是最重要的一点,大堂经理作为网点的形象代言人,比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质,包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面,而要想做好这一切,“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结,这样才可体会更深、收获更大!
这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的,我写下愿意与你、与他、与千千万万个想要为XX银行和XX银行奉献的普通员工一起分享,无论在哪个工作岗位上,让我们共同努力,共同创造我们信用社美好的明天!
大堂经理心得体会 篇4
客户的满意是对我最大的奖赏,以客户为中心是我的服务理念,让客户满意是我的服务宗旨。
做大堂经理也有一段时间了,在我担任大堂经理的这段时间里我知道了首先要熟知柜面业务知识的重要性,只有了解更多的柜面业务知识才能更好的为客户提供方便、推荐其它业务,更好的将客户与柜面贯穿起来,增强流通性。
再次,就是要热情,对客户热情,态度要认真,分流客户和帮客户讲解,辅导填单是很要耐心的。
分流客户是个很大的学问,要会识别客户,那点的大户和理财金你要认得,及时引导到专窗,提供优质服务。
再次,要有很强的营销能力和沟通能力,最自然的方式就是跟客户聊天的方式,既不显得你是在极力推销,又要让客户感觉到你是在为他找想。
再次,收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的'关系。
富晨说过:将自己的热忱与经验融入谈话中,是打动人的速简方法,也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣,怎能期望他人感动。
如果你是对的,就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效得多。
优质的服务应该是一种主动的意识,一种负责的态度,一种良好的工作心态,更需要与柜员的默契配合,只有秩序好、流程好、整体才能做到最好。
大堂经理心得体会 篇5
担任大堂经理的岗位,我也是认真的去做好工作,回顾任职以来这几个月,我也是努力的去完成自己的工作,去为客户服务,自己也是尽责做好,得到肯定,同时也是在这工作里头收获挺多。
去为客户服务,作为大堂经理,平时也是要察言观色,面对每一个客户也是会不一样的服务,毕竟他们来找我们做的事情也是不一样,有些是咨询产品的,有些是需要取钱的,有些是要账户办理一些事情的,每个人的事情不一样,应对也是不一样的,有些是需要引导他们去取号排队到窗口办理的,有些是可以马上给解决的,还有的是需要去引导他们去自主的柜台去操作,每个人的能力也是不一样,所以面对不同的客户我们也是要有耐心,认真尽责的去做好,一些年轻的客户是可以很好自己解决很多的问题的,只是需要我们的引导,而一些老年的客户对于机器以及一些方式的确是不能那么的熟悉,而我们也是要积极的去做好工作去帮助他们来把服务做到位,让他们的业务办理好,在这段期间也是认真做好,得到很多客户的.肯定,也是遇到过一些刁难的客户,不过我都是尽责的服务好,微笑的去面对处理好问题。
作为大堂经理,做好自己的工作之外也是和同事积极的去配合,无论是柜台或者其他的大堂同事有困难的时候我也是会及时的去帮助,同事也是对于我遇到的问题会给予帮助,大家一起配合去把大堂的工作来做好,来更好的去为客户而服务。自己也是除了日常工作,会在工作结束之后去反思回想一天的工作,去找到一些做的还不到位或者可以去改进的地方来让自己多去学,多去思考如何提升,工作的能力只有不断的去进步,那么自己的大堂工作才会是做的更好,面对难题能够去解决掉,而不会由于没有太多的经验或者自己做的不好而让客户的问题处理不到位,这也是给自己的岗位抹上了污点,我不想如此,所以还是要去多思考提升才行的。
通过工作,让自己得到锻炼,而客户的肯定也是让我自己对于工作也是更加的有自信做好了,我也是知道自己的付出是得到了好的回报,而且也是让我更加的明白要继续的前行来为客户做好自己的工作,积极的去处理好每天的事情。
大堂经理心得体会 篇6
20xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说今年是我迅速成长的一年,在这年关之际将20xx年的工作情况总结如下:
一. 我的服务
两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20xx年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“**客户请到*号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有
良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。 作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的.一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二.我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。
今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对
自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,11月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。
当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和生活上的关心与帮助,使我不断成长,也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助,我想在20xx年我会以新的面貌迎接新的挑战!
大堂经理心得体会 篇7
4月27日,我很幸运也很幸福的参加了一场难得的培训体验,主讲老师也是一名资深银行专家。课程的安排十分紧凑也十分具有感染力。此次培训的老师兼具资历和经历,她在授课中,诙谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握内容与方法。
作为一名优秀的大堂经理必须身兼数职:业务引导,服务示范,情绪安抚,矛盾协调,环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务以及产品营销中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术,通过此次学习我觉得有必要做好以下三点:
一是微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户,拉近与客户的距离,巧妙的使用微笑,用微笑体现银行客户第一、服务至上的经营理念,用微笑去了解客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,让客户感受到我们的真诚。
二是察言观色。大堂经理要有超强的观察能力,在工作中做到眼观六路,耳听八方。
在服务中留心听,随时掌握客户的需求,收集有价值的信息,让客户知道你在乎他。如在客户排长队的时候,要及时分流客户,对带有卡的客户引导到自助设备办理业务,确保大厅秩序稳定。
三是积极主动。大堂经理的.工作性质要求在工作时必须积极主动,养成勤走动的习惯,在大厅内来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况,通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。
以完美无缺的服务去赢得每一位客户,让客户感受到我们的微笑,我们的热情,我们的专业以及感受到宾至如归的归属感。
大堂经理心得体会 篇8
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的'为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
大堂经理心得体会 篇9
作为农信大堂经理的一员,前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识,也感受到了肩上的沉重责任,为我们今后的工作指明了方向。
顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,我们要主动迎接客户,询问客户的需求,对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答,以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘,主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品,为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中,要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则,处理顾客提出的各种批评性意见及建议,避免矛盾的产生和激化,减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常,营业是否按序进行,密切关注营业场所动态,发现异常情况及可疑人物要立即处理,维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通,了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的.教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的,从理论知识到实际的业务处理,都有深深的体会。我相信,在如此坚实的基础上,我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高,维护农村信用社的形象,为农村信用社提供更加靓丽的风景线。
大堂经理心得体会 篇10
首先,感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂,却使我受益匪浅,既通过理论知识的学习充实了头脑,又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么?如何干好大堂经理?强化了服务为本,竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式,我行作为新上市的国有商业银行,已经与全球接轨,迎接新的市场挑战,已成为必然。面对国际间同行的竞争,我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性,努力提高客户满意度和忠诚度,已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人;让凌乱的产品变得因人而异;让喧闹的大厅变得秩序井然;这是大堂经理给我们带来的欣喜变化,作为银行与客户的纽带,大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要:
一、彼此尊重
这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则,也是建行员工素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重,到我行办理业务的每一个客户,无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距,都应该得到我们的尊重和重视。当客户出现不满情绪时,他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足,我们就应该尊重他,聆听他的倾诉,从客户的抱怨声中获得我们想知道的,记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的,己所不欲,勿施与人,如果不珍惜自己的形象,不在乎个人的言行、不懂得尊重别人,那必然也很难获得别人的尊重。
二、彼此理解也就是换位思考
老师曾经这样问我们:“作为服务者我们应该把客户当作什么?”有学员答:“是上帝”,也有人说:“应该当作亲威、朋友”,而老师给一个更加贴切的答案:“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者,当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时,就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人与人相交,贵在相知,这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解,希望自己的成败得失都能被正确的认识,而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会,一个人做的苦点累点,是否得到应有的回报都无所谓,但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤,用一颗感恩、理解的心去服务客户,急客户之所急、想客户之所想,最终通过我们的理解沟通,来感化客户,留住客户。
三、彼此团结
彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工,员工才能把建行当成自己的家,有了一流的员工,才有一流的服务,有了一流的服务才有一流的客户,有了一流的客户才有一流的业绩,有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结,好的大堂经理要善于查颜观色,而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台,相互拆台、必定毁台”,这是一句朴实真切的心里话,同时体现出员工间团结的重要性。每个人的能力都是有限的,现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋,只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合,相互之间漠不关心,个人自扫门前雪,不但无法真正实现团队的力量,反而会挫伤彼此的信任,同样客户也会对我们失去信心。“团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢。”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌,但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是美丽,一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里,唯有团结,才能为团队增光,为自己加彩。
四、彼此学习
建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验,步入了超常规发展的快车道,日新月异的`产品和科学的管理理念让我们顾此失彼,学习提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识,更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习,不仅为自己带来收获,更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身边的人形形色色,每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成名就的,我们要报以赞扬欣赏,对于身处困境受到挫折的,我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习,就是不满足现状,从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结,以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举,而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力,要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。
五、彼此信赖
彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入建行时,无论是办理什么业务,都是彼此信赖的开始。客户对建行的信赖无处不在:钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度,对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体,关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖。而我们彼此间信赖的建立,则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、理解、关心和欣赏,因此,彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点。
大堂经理心得体会 篇11
大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,穿梭服务于客户之间,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时,也充分展示银行良好的社会形象,是银行各网点名副其实的形象大使。
我作为一名大堂经理正在努力并认真的做好以下几点:
一是当好业务引导员
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理就主地动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导,诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
二是当好营销宣传员
根据客户需求,主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。
三是当好信息收集员
利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是当好环境清洁员
负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护,使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。
五是当好服务监督员
维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间。
六是当好矛盾调解员
快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
大堂经理心得体会 篇12
这次实习的岗位是大堂经理,所涉及的工作内容基本有.教客户开户,填单据,兑换外币的程序,对公,对私业务的引导。以及给予客户存款贷款建议,介绍客户理财渠道, 提供给顾客一些财经信息。 还有教客户如何用atm、自动缴费机、网上银行的使用方法等等。
在刚刚过去的一个月中, 我有幸来到交通银行会计处实习。 虽然真正上班的时间只有短短的 二十天,但是在这段时间里我学到很多在大学的课本上无法学到的东西。我即将大学毕业, 竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前, 对于像我这样从来没有真正走出校门接触社会的学生来 说,这次的实习给了我一个很好的学习机会,让我可以亲身体验工作的滋味,为即将开始的 职业生涯做好准备。 在会计处实习的这一个月里,我主要学习了综合业务处理系统,熟悉了银行的会计科目,基 本掌握了该系统的记账和复核的操作,并能独立处理同城交换、证券清算和外汇核算。在练 习操作中, 我还向带教老师请教有关操作原理和业务知识的问题, 力求在掌握操作流程的同 时,搞清楚自己在做什么,在整个系统中是怎样一个来龙去脉。通过看、问和动手操作,我 对会计处的主要工作有了更加系统的了解,特别是支票汇票等,在实习之前,我只从书上学 到过它的基本概念, 对真正的票据并没有具体的认识。 现在我已经大致明白了审票和解付的 过程。另外,我对银行这个庞大的工作体系也有了比以前更加清晰的概念。 以下是我在工作中的一些体会和心得:
一、银行工作需要严谨的工作态度。
其实做任何工作都应该认真细致,尤其是在会计处,每 个岗位都需要与数字打交道,经常要处理大量数据,要求精确,任何一点细小的错误都会影 响到整体的结果。比如做同城交换,借贷双方的金额数字必须完全准确,才能进行解付和交 易。在记账时,每一笔交易录入电脑后都要有专人复核,确保汇款时间、金额、汇款人和收 款人账号等各项要素准确无误。
二、讲究分工合作,工作程序详细具体,每一步骤都有一定的操作规范。
比如进行代理兑付 汇票结清录入时,必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行。每一 张汇票的信息都要准确地输入电脑, 还要经过复核。 如果资料出现错误, 就无法使交易成功。 各道工序都互相关联,每一步都关系到整体结果,必须大家一起分工合作,才能最后完成工 作任务。
三、与同事的相处与交流很重要。
由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成,所以同事 之间的沟通与交流很重要。 在工作过程中难免会出现一些差错, 给下一道工序的同事造成不 便;或者由于某些客观原因,虽然不应由某个人完全负责,但确实影响到其他同事的工作。 这时一定要用正确的`方法与同事交流,尽快地解决问题,大家才能齐心协力地搞好工作。这 方面的技巧,书本上是学不到的,要在工作中慢慢地学习积累。 实习期间, 我得到了各位领导、 老师和前辈们的关心与帮助, 各位老师都非常耐心地教导我, 让我不但学会业务,也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们,在繁忙的工作 中抽出时间,不仅在工作上给我指导,向我解说业务知识,还在生活上给与很多关怀。希望 以后有机会能再向各位老师学习请教。 “纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。 ”初读此句时,我并没有特别的感觉。然而就在这不 长的实习后,我不仅真正明白了它的意义,更深切体会到它的内涵。对我而言,社会和单位 才是最好的大学,我发现自己在课本上学到的知识太有限,太浅薄。在交行里每一个人都是 我的老师,我要学习的实在太多太多,不仅是专业技能,还有职业精神和社会经验,这些都 能成为我以后能很好的胜任工作的基础,也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。
大堂经理心得体会 篇13
怀着期待与好奇,怀着无比的憧憬与向往,我融入了xx商xx银行这个大家庭,我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒,于是,和同样怀着梦想的同事在一起,终于迎来了xx商会镇银行第一期员工培训。
通过这几天的培训,让我们体验到了军事化的管理和魔鬼般的训练,每天六点钟一到就要参加体能训练,对于我们来说,确实是个考验,但是老师们的博文广识,生动的讲解,精彩案例,又让我们受益匪浅。收获多多。
老师告诉我们,一个团队要有目标,敢于创新,敢于突破,敢于思考,要团结互助,并且学会感恩,要怀着一颗感恩之心投入工作,少抱怨,多做事。
作为一个企业的形象代言人,首先要清醒地认识到服务的重要性,,应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
银行经营知识和客户的`金融需求,作为一名大堂经理,首先要搜集客户资料和信息,了解客户,才能有针对性推介适合客户产品需求,发掘客户隐藏性的需求,展现金融理解专家对客户的了解的帮助,向客户介绍时语言要清晰,不能用客户听不懂的专业语言介绍。
有限的大堂,无限的客户,我们要把学到的理论知识好好地运用到工作中去,。创新改变行业。思想改变命运,拼搏创造未来。
大堂经理心得体会 篇14
首先,感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂,却使我受益匪浅,既通过理论知识的学习充实了头脑,又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么?如何干好大堂经理?强化了服务为本,竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式,我行作为新上市的国有商业银行,已经与全球接轨,迎接新的市场挑战,已成为必然。面对国际间同行的竞争,我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性,努力提高客户满意度和忠诚度,已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人;让凌乱的产品变得因人而异;让喧闹的大厅变得秩序井然;这是大堂经理给我们带来的欣喜变化,作为银行与客户的纽带,大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要:
一、彼此尊重
这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则,也是建行员工素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重,到我行办理业务的每一个客户,无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距,都应该得到我们的尊重和重视。当客户出现不满情绪时,他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足,我们就应该尊重他,聆听他的倾诉,从客户的抱怨声中获得我们想知道的,记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的,己所不欲,勿施与人,如果不珍惜自己的形象,不在乎个人的言行、不懂得尊重别人,那必然也很难获得别人的尊重。
二、彼此理解
也就是换位思考。老师曾经这样问我们:“作为服务者我们应该把客户当作什么?”有学员答:“是上帝”,也有人说:“应该当作亲威、朋友”,而老师给一个更加贴切的答案:“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者,当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时,就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人与人相交,贵在相知,这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解,希望自己的成败得失都能被正确的认识,而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会,一个人做的苦点累点,是否得到应有的回报都无所谓,但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤,用一颗感恩、理解的心去服务客户,急客户之所急、想客户之所想,最终通过我们的理解沟通,来感化客户,留住客户。
三、彼此团结
彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工,员工才能把建行当成自己的家,有了一流的员工,才有一流的服务,有了一流的服务才有一流的客户,有了一流的客户才有一流的业绩,有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结,好的大堂经理要善于查颜观色,而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象
是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台,相互拆台、必定毁台”,这是一句朴实真切的心里话,同时体现出员工间团结的重要性。每个人的能力都是有限的,现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋,只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合,相互之间漠不关心,个人自扫门前雪,不但无法真正实现团队的力量,反而会挫伤彼此的信任,同样客户也会对我们失去信心。“团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢……”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌,但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是美丽,一片互相依偎着而怒放的`锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里,唯有团结,才能为团队增光,为自己加彩。
四、彼此学习
建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验,步入了超常规发展的快车道,日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼,学习提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识,更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习,不仅为自己带来收获,更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身边的人形形色色,每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成名就的,我们要报以赞扬欣赏,对于身处困境受到挫折的,我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习,就是不满足现状,从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结,以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举,而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力,要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。
五、彼此信赖
彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入建行时,无论是办理什么业务,都是彼此信赖的开始。客户对建行的信赖无处不在:钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度,对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体,关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖。而我们彼此间信赖的建立,则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、理解、关心和欣赏,因此,彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点。
大堂经理心得体会 篇15
如果把xx农xx银行比作是一棵树叶茂盛的大树,那我就是树上一颗刚萌芽的嫩枝,我愿意用生命为它葱茏绽放自已的青春,这是我内心最真实的想法,决不是矫揉造作,因为对我来说,是您给了我第二次生命,我怎能不为您的繁荣兴盛奉献自的所有的力量呢?
时光飞速,进展半年时间就过去了,经过一段时间的努力,得到领导和同事的信任和支持,由柜员调到大堂经理职位,可我对大堂经理这个职位很模糊,认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题,填填单而已,还是比拟轻松。
可是经过去浦发银行培训和学习,让我深刻明白了作为一名大堂经理的重要性,更深入了解大堂经理岗位职责,要用心体验,更将微笑挂在脸上,将热情融入行动中,以良好的仪容仪表,“润物细无声“的效劳,迎接每一位进入我行的.顾客。
说起来容易做起来难,但是我没有气馁,我自学公关学,礼仪效劳,演讲与口才,功夫不负有心人,现在我在实践中摸索出有效的工作方法,即是脚要动,手要快。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,脸要笑,业要熟,脑要记,掌握了八个要领,我慢慢地融入到工作中去,急客户之所急,想客户之所想。
我坚持以"以客户为中心”的效劳理念,牢记树立"客户第一,效劳至上”的思想,客户是我们的衣食父母,客户来我行营业大厅首先映入眼前的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候,大堂经理是公众效劳的一张名片,更是我行营业网点形象大使,她不仅有良好的个人形象,文明的言谈举止作为支撑,而是在与客户交往中表现出交际风度,直接代表我行的形象,所以我着重这方面下功夫。利用休息时间走返各大银行,感受他们的效劳,学习他们的先进经历,来弥补我对工作中的缺乏,同时我也向客户宣传我行优惠业务,开掘身边客户资源,虽然每天工作很累,但是我觉得很充实。
大堂经理心得体会 篇16
这次实习的岗位是大堂经理,所涉及的工作内容基本有.教客户开户,填单据,兑换外币的程序,对公,对私业务的引导。以及给予客户存款借款建议,介绍客户理财渠道, 提供给顾客一些财经信息。 还有教客户如何用ATM、自动缴费机、网上银行的使用方法等等。
实习的感想:
作为一名经管系国贸专业的大学生,我一直很期待能够有机会到银行、证券、保险等金融领域的公司去实习。这个期待已久的梦想终于在今年的暑假实现了:在中国银行池州分行进行暑期实习。虽然实习只有短短的一个月,但却在金融知识、银行业务、公司内部管理等方面给我上了一堂意义深远的实践课。特别是中行各部门经理经理对我的悉心教导与细心关怀,让我感受到了中行这个大家庭的美好与温馨,让我对中行充满了感激与敬仰!
银行并不像我之前想象的那样,工作轻松,银行的工作人员也是很辛苦的,看似简单的工作其实里面包含的细节非常的多,每一步都需工作人员的小心谨慎。而且还经常为了完成某项工作而加班,当然这也是因为中行的员工具有很强的责任心,对自己的没完成的工作会主动加班完成,尽管加班是没有工资报酬的。这更让我感受到了中行这个大家庭的团结与责任心,而这对于企业尤为重要。没有团结,企业内部就会一片混乱,难以发展,只要企业内部团结就会战无不胜,即使再难的事,只要团结,就一定会成功;而如果只有团结而没有责任心,企业就难以在市场经济环境下取得与竞争对手的相比较优势,就无法体现一个企业市场地位,同时也难以得到客户的广泛认同,企业的发展就会举步维艰。而中行此时展示给我就是这样一个团结、负责的大企业的形象,我相信通过中行员工齐心协力的工作,中行领导远见卓识的领导,中行一定能取得与竞争对手的巨大优势。
我所在的中行的文化理念是微笑服务。对每一位客户的到来和要求都要热心欢迎和对待,特别是遇到一些年纪较大的顾客更是要将这些经济上涉及的细节慢慢不厌其烦的道来,一是为了给企业赢得更好的口碑,另一个是银行涉及业务的资金都是每个顾客的心血,我们必须要对其对我们的寄托和信任认真负责。银行不仅要求我们对每一位客户都笑脸相迎,对每一位自己的同事更是要关爱、关心。值得赞扬的是同事们对每一件顾客要求小事都会放在心上并认真对待的.,而且工作时都有节俭的好习惯,不浪费。 每天早晨的晨会是总结一天的工作和互相检查仪容仪表的时候,接着就是以全新的心态和面貌开始了一天的工作。我想不管在哪一个企业,如果有良好的企业文化,员工有积极的心情,那么这个企业的发展将会蒸蒸日上,也会是更多人才向往的地方。
在银行里我和每一位同事都相处的非常好,也学到了很多的东西,包括关于银行以及和银行相关的如保险的基本的知识,为人处事的方式方法,从客户交谈中学到的社会知识和经验等等。我觉得实习对在校大学生有重要的意义也是非常必要的。通过实习能够不断充实和完善自身的知识结构,培养自我教育、自我管理和自我发展的能力,将学到的知识联系实际并在实践中得到校验,锻炼适应能力和社交能力,从而积累社会阅历和工作经验,走出成功就业的第一步,为国家和社会作出应有的贡献。希望这次的实习经验可以为我毕业以后的求职、发展的道路提供一些帮助,更重要的是我对自己以后的成功有了更多的信心。
大堂经理心得体会 篇17
回顾既将过去的一年,在大堂这个职位上让我对业务知识有了进一步的提高,同时也学习到了很多与客户交流的经验和一些营销技巧,但也存在很多的.不足之处!
在新的一年里,我会努力学习服务技巧和专业知识,提高自身的业务水平,为客户提供更好更优质的服务,
最后,祝各位同事,在新的一年里,身体健康,事业有成,芝麻开花节节高!
大堂经理心得体会 篇18
20XX年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说今年是我迅速成长的一年,在这年关之际将20XX年的工作情况总结如下:
一、我的服务
两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20XX年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“xx客户请到x号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二、我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。
今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,11月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。
当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和生活上的关心与帮助,使我不断成长,也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助,我想在20XX年我会以新的面貌迎接新的挑战!
大堂经理心得体会 篇19
8月27日至8月28日两天,我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班,在短短两天时间里,使我开阔眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识。为提升品位,授课前放音乐,中间互动,现场演练一些服务技能,达到了预期效果。
本次培训的内容有:大堂经理的角色定位,包括大堂经理岗位使命、职责,银行网点的现场管理几个模块;大堂经理工作实务训练,包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧,大堂经理主动营销五步法:看、听、赞、问、说等几个模块。培训时,授课老师把我们分成8个小组,互不相识的学员在短时间内形成团队,在学习的过程中,老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准,并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后,老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的.视屏,给我留下了深刻的印象,她业务精通,微笑服务,言谈举止大方得体,从她身上,我深深感觉到:不温不火,恰到好处的服务才是最好的服务。后来,听中行员工介绍,这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室,业绩显著,成为标兵,看完视屏,还分小组进行情景演练,在演练中让大家学以致用,能亲身体会老师所讲的内容。
两天的培训,一个主题,提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片,服务品牌以自身员工为先,对客户而言,代表品牌的人就是品牌,假如员工表现不当,直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中,要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。
当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力,买方竞争力,潜在竞争力,替代产品竞争力,同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性。当今服务的特征是:无形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服务水平,增加客户满意度,是各家银行服务工作的重点。当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于内力,形同虚设。要改变服务缺失,就要在平时的服务中专心服务,发挥团队的协作精神。
服务是永恒的主题。这次培训我受到很大的启发。作为一名大堂经理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客户心理,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注意每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识,踏踏实实,任劳任怨的工作,做一个称职的大堂经理。
大堂经理心得体会 篇20
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态,大堂经理工作心得。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,心得体会《大堂经理工作心得》。
这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的'积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
大堂经理心得体会 篇21
实施一系列规范化服务:
1、是要在员工中灌输“服务兴行”的思想,要求员工树立强烈的服务意识,以先进的经营理念、规范的管理模式武装员工思想,把国际商业银行工作作风的一丝不苟,规章制度的.铁面无私,规范管理的一板一眼,作为学习借鉴的榜样。
2、是服务环境规范,从办公营业场所的装璜、摆设到办公用品的配置,都统一规划、统一风格,力求烘托出企业文化氛围。
3、是员工形象规范,要学习职业礼仪知识,从站立姿势、接打电话、待人接物到与客户交往,一招一式地演练,培养职工良好的礼仪素质。倡导员工在单位要成为优秀行员,在家庭要成为模范成员,在社会要成为良好市民,要具备高尚、美好的品德,置身于文明社会的前列。
4、是柜台服务规范,对网点负责人、大堂经理、临柜人员的日常事务划分职责, 对员工营业期间的服务言行和劳动纪律作详细规定, 如临柜人员上班提前10分钟到岗,着装整齐,面带微笑,态度热情,站立接柜,起立送客,文明用语伴随整个业务过程。
大堂经理心得体会 篇22
20xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,可以说今年是我迅速成长的一年,在这年关之际将20xx年的工作情况总结如下:
一. 我的服务
两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20xx年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“**客户请到*号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有
良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。 作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试,这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。
二.我的专属工作
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情况通报,每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。
今年行里进入大量实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对
自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,11月我还负责了大堂团队的`管理工作,与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。
当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间,今年自己也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感谢领导在工作和生活上的关心与帮助,使我不断成长,也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助,我想在20xx年我会以新的面貌迎接新的挑战!