请欣赏银行服务质量提升方案（精选6篇），由笔构网整理，希望能够帮助到大家。
银行服务质量提升方案 篇1
为切实转变工作作风，提高工作效能，强化农业服务功能，增强服务质量和战斗力，促进粮食增产、农业增效、农民增收，特制定本方案。
一、目标任务
通过以推广农业实用技术为主题的农业服务，实现全镇粮食总产稳中有升，农民收入较快增长，产业发展有所突破，农民增收比上半年增长9%以上，农业科技贡献率提高2个百分点。
二、农业服务的主要内容
1、全面推广种植优质、高产杂交良种、全镇良种种植覆盖率达95%以上，同时抓引进试种新品种（组合），在早、中、晚稻中抓好品种的筛选、示范种植，为大面积推广优良品种提供基础条件。
2、认真做好测土配方施肥工作，按照测土配方施肥项目要求，搞好土壤样品的布点及采集。，通过测土配方施肥项目的推广实施，努力提高农民群众的科技学用肥、合理用肥水平。
3、全力推进病虫害综合防治工作，做好病虫情报进村入户工作，尽力满足农户对病虫防治方面的技术需求。
4、开展点面结合的大田巡回检查指导，把定点系统观察与大田巡田检查有机结合起来，及时发现，及时解决各项技术难题。
5、大力推行“猪—沼—果（茶、菜）生态农业模式，积极发展山地茶、果种植。
6、抓好一个甜叶菊试种基地，为今后发展探索经验。
7、抓好冬种绿肥、油菜等作物生产，尤其是探索一季中稻—一季油菜种植模式，努力提高农业种植效益。
8、大力推行农产品无公害生产技术，积极引进推广安全高效的生物肥料、生物农药应用技术，从源头上抓好食品安全生产。
9、确保农机补贴落到实处努力，提高农业机械化水平。
三、主要措施
1、加强领导。为确保农业服务内容顺利实施并取得良好效果，成立镇农业服务领导小组，分管领导任组长，镇农业各站所为领导小组成员。
2、成立技术指导小组。由农技、畜牧、水产、茶果、农机等技术部门组成，技术小组要制订技术方案和技术指导措施，抓好应用技术的推广作用。
3、完善推广主体。把各项服务内容落实到各相关站所。
4、完善推广实体。把技术与物质相结合，形成推广实体。发挥好东东超市农资配送中心及种子农药化肥经营店的推广作用。
5、抓好技术培训，搞好技术指导。为保证服务项目的.顺利实施，充分发挥科技的贡献作用，技术指导小组要根据不同时期，采用不同形式办好各项技术培训班，同时针对不同的阶段，组织专业技术力量，深入田间、农户搞好技术指导，全面提高农民的科学种田水平。
银行服务质量提升方案 篇2
一、总体目标
力争通过开展妇幼保健服务能力提升行动，从机构建设、人才培养和业务技术培训等三方面入手，打造适应市妇女儿童日益增长需求的全新妇幼保健服务网络，提高服务质量、服务水平。
二、主要任务
通过开展妇幼保健服务能力提升行动，使妇幼保健机构的管理水平和服务能力得到显著提升；人才配备更加合理；妇幼保健工作长效机制得到进一步完善，妇幼保健公共卫生职能得到充分发挥；出生缺陷和新生儿疾病得到有效预防和控制；孕产妇死亡率和儿童死亡率低于全省水平。
三、工作措施
（一）加强体系标准化建设。
一是巩固等级妇幼保健所创建成果，争创等级妇幼保健院。2013年，市妇幼保健院已经成功通过省卫生厅等级妇幼保健所评审，下一步要按照科学规划、合理布局，充分体现妇幼公共卫生职能的要求，将市妇幼保健院建设成“规模适度，功能适用，分区明确，流程合理”的等级妇幼保健院。
二是加强基层妇幼卫生服务网络建设。开展规范化妇、儿保门诊建设，完善乡镇卫生院孕产妇、儿童保健门诊的基础设施、设备的配置及人员队伍建设。每个乡镇卫生院至少配备1名以上专职妇幼保健人员，按照《省乡镇卫生院示范产科建设规范》改善产科工作流程及硬件设施，提高综合服务及急救能力。拓宽保健服务项目，提高保健服务质量，满足妇女儿童保健需求。
（二）加强人才队伍建设。
一是注重高层次高学历人才引进。市妇幼保健院要制定妇幼保健重点人才引进计划，每年至少引进1-2名具有硕士研究生学历以上的医学人才充实到妇幼卫生服务岗位，市人民医院、市中医院也要加快人才培养步伐，为建立一支合理的妇幼保健服务梯队，培养省级妇幼保健重点人才奠定基础。
二是选派妇幼保健技术骨干进修。认真组织各级妇幼保健技术骨干到上级医疗保健机构进修，进一步提高业务水平，提升妇幼保健机构的服务能力。
三是注重妇幼卫生业务知识的全员培训。认真组织人员参加上级卫生行政主管部门安排的'管理人员和专项技术培训，围绕妇女、儿童保健所涉及的业务知识，分级分层组织对妇幼保健服务人员进行专项技术、适宜技术的培训，提升妇幼卫生队伍整体水平。
（三）加快妇幼卫生信息化建设。
依托市社区卫生服务平台及居民健康卡建设，进一步完善孕产妇和儿童健康管理信息系统，做到全市联网，信息共享，充分利用信息系统的数据统计、分析功能，为妇幼保健服务管理决策提供依据，提升管理水平，提高妇幼保健服务工作效率。
四、组织实施
为确保妇幼保健服务能力提升行动顺利开展，成立以市卫生局局长为组长，分管局长为副组长，相关科室负责人、市级医院相关人员为成员的工作领导小组，负责全市妇幼保健服务能力提升行动的组织领导和统筹协调工作，组织召开相关工作会议，对全市妇幼保健服务能力提升行动进行全面安排部署。
银行服务质量提升方案 篇3
为在我国银行业树立典型，表彰先进，调动我国银行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展“20xx年度银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。
一、评选活动的组织领导
（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有银协自律工作委员会负责。
（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：
1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。
2、负责按银协的安排推荐服务明星。
3、负责填报“20xx年度市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。
4、确保所推荐材料的真实性。
二、“服务明星”推荐评选条件
1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网点负责人。
2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及20xx年上半年在本单位绩效考核为优等。
3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。
4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。
5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差错。
6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。
三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排
（一）准备阶段。银行业协会印发关于“20xx年度文明规范服务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。
（二）自评初选阶段。20xx年10月1日前，各会员单位完成本系统服务明星的评选工作。
1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。
2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。
3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。
（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。
（四）表彰阶段。20xx年11月对评选出来的全省银行业文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。
四、评选推荐活动的有关要求
（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的`意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。
（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向市银协投稿，协会将在银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。
（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。
（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。
银行服务质量提升方案 篇4
一、活动目的：
通过开展金融知识进社区活动，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知识，需要掌握的金融技能，传授给社区居民和普通百姓，丰富百姓的金融知识和理财方式，普及公众的金融知识，提高公众的风险识别和防范能力；另一方面，开展金融知识进社区活动，通过在现场对光大银行文化的介绍、优势服务、特色产品等的展示，让群众逐渐认识到光大银行，从心底奠定对光大银行的品牌好感度，熟知度，从根本上提升光大银行的品牌形象，达到光大银行品牌形象与经济效益的双丰收。
二、光大银行的业务营销目标
通过对光大银行金融知识进社区的宣传、营销工作，扩大光大银行的知名度和影响力，极大地拓展新客户开户并带动存款、理财等其它多项业务的发展。
使光大银行的产品成为人们投资理财的首选产品，得到金融行业的认可，在金融理财行业中占取有利的市场地位。
三、活动主题：
宣传金融知识，共建和谐社区
四、活动形式：
工作人员与社区居民互动
五、活动准备：
1、与小区联系，确定场地，设计场地的布置
2、所需用具：桌椅、音响、话筒、VCD、功放、金融知识宣传材料、光大纪念品等
3、确定参加活动的银行工作人员
4、邀请社区居委会人员参加
六、宣传策略
1、选择十个优质小区，逢周六或周日举行。
2、利用LED媒体，分早中晚播放光大银行的相关信息，提升活动的影响力。
3、散发宣传海报、宣传横幅、摆放易拉宝等进行前期的宣传造势，并可邀请部分媒体进行现场采访及后期宣传。
4、活动开始前半个小时左右，燃放礼炮，吸引人群聚集，同时告知居民活动即将开始。
5、通过音响设备对金融知识进社区活动进行震撼性的鼓动。
七、活动内容：
分节目表演区和活动咨询区两大区节目表演区
9：00~9：10开幕式以热情洋溢的儿童舞蹈表演开场，吸引观众的眼球。9：10~9：20主持人宣布活动开始，并由光大银行代表发言9：20~9：50你猜我演活动
9：50~10：10“理财知识知多少”我问你答活动10：10~10：20现场抽奖活动10：20~10：50社区关爱活动10：50~11：00活动结束
游戏规则：
（1）你猜我演活动
现场的观众自由组合，两人一组，一人根据展板上给出的词语进行描述，但绝对不能涉及题板上给出的字，另一方根据提示来猜，猜出词语最多者胜出。赠送由光大银行提供的礼品一份。
（2）理财知识知多少
主持人提出一些与金融理财有关的'问题，嘉宾最快抢答并回答正确的给予物质奖励，没有回答正确的给予纪念奖一份。
（3）光大银行现场抽奖活动
1、每位到场嘉宾在进入现场时领取一张写有数字的号牌，抽奖活动开始后，由主持人先抽出第一位幸运嘉宾；
2、尔后，再由第一位获奖者抽出第二位获奖者，以此类推，一共抽出20位幸运者，每人均获得光大银行的答谢礼品一份。
（4）组织社区关爱活动
针对社区开展捐赠书籍、送温暖等青年愿志者活动，深入社区开展金融服务活动和金融支持弱势群体调研活动，增进金融系统广大青年对社区弱势群体的了解和关爱，倡导服务社会、服务公众的奉献精神。
备注：形成良好的社会氛围，扩大活动的社会影响力。做好活动资料、图片的采集和宣传工作，通过团刊、内联网等形式，及时发布、上报有关活动的动态信息，交流活动经验，深化活动效果。
活动咨询区
1、光大银行企业形象展示
集中展示光大银行的发展历程、企业文化，通过展板的形式，让广大公众从心底奠定对光大品牌的好感度、认知度。
2、举办金融知识现场咨询服务活动。
设置宣传展板，派发宣传资料、播放宣传片，开展现场咨询、现场宣传普及金融知识等宣传形式为居民提供金融知识咨询服务
备注：宣传内容主要是与居民紧密相关的各类理财产品、金融服务项目等内容。
备注：人员安排
人员人数职责主持人活动咨询人员现场秩序维护人员青年活动志愿者2人4人2人4人4人现场主持活动，以及现场活动气氛的控制负责银行产品的讲解宣传活动负责现场活动的秩序维护及安全保障负责书籍捐赠等群众性服务活动礼仪人员
八、活动测评：
负责引路以及活动礼品的发放等相关事宜
1.拟出问卷内容。
2.对参加活动的居民发放问卷，进行问卷调查。
3.现场采访参加活动的居民，请居民谈谈对此项活动的体会。
银行服务质量提升方案 篇5
为加大市场主体走访和服务对接力度，加力提升小微企业金融服务质量,切实缓解小微企业融资难融资贵问题，按照《中国银保监会办公厅关于20xx年加力提升小微企业金融服务质量的通知》（银保监办发〔20xx〕42号）和《中国银保监会黑龙江监管局办公室关于印发20xx年普惠金融工作要点的通知》（黑银保监办发〔20xx〕32号）文件要求，结合我行实际，制定本方案。
一、指导思想
坚守服务“三农”和支持小微企业发展的经营宗旨，坚持“面向‘三农’、面向小微企业、面向社区家庭”的市场定位，结合“走万企提信心优服务”专项活动，以金融财税扶持政策为依托,创新信贷产品，增强服务功能，拓宽服务渠道，完善服务方式，全面提升小微企业金融服务水平。
二、工作目标
围绕缓解小微企业融资难融资贵问题，以“走万企提信心优服务”活动为契机，对走访的小微企业宣讲金融政策，了解企业需求，匹配金融产品，分类施策服务，确保“应贷尽贷”、“应贷快贷”，实现我行小微企业贷款户数增加、总额增长，贷款成本适度降低，信贷结构有序调整，营商环境持续优化。
三、活动内容
本次“走万企提信心优服务”活动具体包括三个方面内容：
（一）现场走访对接。按照走访对接企业名单，开展逐户现场走访对接。对接内容：一是走进每户企业，摸清企业实情，了解企业需求，对接融资服务；二是宣讲金融政策，普及金融知识，协助人民银行指导企业了解、熟悉、使用黑龙江省民营企业融资服务平台、自主发布融资需求；三是针对系统发布信息积极开展融资对接，并及时反馈情况。（20xx年11月底前完成）
（二）集中宣讲培训。配合好人民银行、工信局等部门工作，全面掌握国家和省内支持小微企业贷款的优惠政策，结合正在开展的“走万企提信心优服务”专项活动，做好以下工作：一是组织人员对列入走访对接的小微企业开展金融政策和知识的普及培训，帮助小微企业全面了解国家和省内支持小微企业发展的优惠政策，帮助企业充分掌握政策。二是主动宣传我行小微企业主贷款、不动产抵押贷款等支持小微企业发展的信贷产品，提高小微企业对我行信贷产品的认知度。三是将各类信贷产品准入标准、所需资料、操作流程等印成宣传单派发给走访企业，并跟进讲解，解决好银企信息不对称问题。四是至少集中组织1次金融政策和知识集中推介宣讲活动，解答有关咨询或疑问，宣传获取贷款的'途径。（20xx年10月底前完成）
（三）建立银企沟通长效机制。依托“走万企提信心优服务”活动，建立常态化沟通交流机制，充分利用黑龙江省民营企业融资服务平台，及时了解小微企业融资需求，做好线上对接和反馈。依托xx人民银行和工信局，加强与小微企业的沟通交流，为企业定制个性化金融服务方案，帮助解决企业融资难题。
四、活动安排
（一）确定走访对接小微企业名单（20xx年5月15日前）。加强与xx人民银行和工信局的沟通汇报，及时获取走访对接企业名单，也可自行筛选部分小微企业名单，确定走访工作人员、包靠责任人，明确走访时限，积极做好各项准备工作。
（二）现场走访对接（20xx年5月15日-11月30日）。
依据现场走访对接方案和走访对接的小微企业名单，积极开展走访对接工作。要深入实地走访对接，了解掌握小微企业生产经营情况、融资需求情况、与现有业务合作情况等，有针对性地设计金融服务方案。
（三）融资对接和后续金融服务（20xx年5月15日-12月31日）。按照边走访、边调研、边对接、边落实的原则，在现场走访调研的同时，灵活运用信贷产品，同步开展融资对接和落实工作。对已建立信贷业务合作关系的小微企业，要利用好本次活动，做好贷后检查和融资需求调研工作，视情况确定是否给予进一步信贷支持；对生产经营正常、暂时资金紧张的，不盲目抽贷、断贷；对流动资金贷款到期后仍有融资需求的，综合运用“续贷”等方式，支持企业融资周转“无缝衔接”。对尚未建立信贷业务关系的小微企业，要深入了解企业融资需求，符合信贷准入条件的，要为企业匹配合适的信贷产品，满足企业融资需求，实现“应贷尽贷”、“应贷快贷”；对不符合准入条件的，要做好耐心解释工作，并持续跟踪培育，积极出谋划策。
（四）活动总结（20xx年12月15日前）。扎实开展好本次活动的同时，要认真总结活动成效和典型经验做法，整理汇总小微企业金融服务存在的困难和不足，有针对性地提出改进意见或建议，于20xx年12月15日前形成活动总结报告。
五、保障措施
（一）加强组织领导。高度重视，统一思想，深刻认识“走万企提信心优服务”活动的重要意义，成立“一把手”负责的领导小组，组织召开专题动员大会，营造支持小微企业发展的浓厚氛围，确保组织到位、推进到位、落实到位。
（二）强化考核激励。优化内部考核机制，实行差异化考核，综合实际充分考虑小微企业金融服务情况，降低小微企业信贷人员利润指标考核权重，增加贷款户数考核权重，提高小微企业信贷人员工作积极性。通过安排专项激励费用、绩效考核倾斜等方式，加大对小微企业政策倾斜力度。
（三）落实尽职免责。进一步完善小微企业贷款尽职免责条款，细化相关标准，突出可操作性，同时落实小微企业不良容忍度机制，正确、合理运用免责条款，消除信贷人员“惜贷”、“惧贷”等心理，提高信贷人员工作积极性。
（四）加强合规管理。规范贷款行为，进一步缩短融资链条，清理不必要的环节。在做好风险管控的基础上，进一步压缩小微企业信贷审批时间。不得通过以贷返存等形式，变相抬升小微企业融资成本。加强对贷款资金流向的监测，确保贷款资金真正用于支持小微企业。
（五）优化资源配置。引导内部资源配置上继续对小微企业业务条线的倾斜。加强面向基层的人员培训和梯队建设，着力打造专职化、专业化的小微企业客户经理和信贷审批队伍，结合自身实际，将一定额度的小微信贷业务审批权逐步下沉，使决策更加贴近小微企业客户。
银行服务质量提升方案 篇6
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2、内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的.网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
三、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。